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2019年是广州中医药大学深圳医院的“内涵建设年”，内涵需要通过仪容仪表、服务态度等外部表象来展现。整洁的仪表、得体的举止所形成的第一印象，往往影响着患者的就医感受，不能忽视。心理学上讲的“首因效应”，即人知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在30秒内产生的第一印象，对后期一切信息将产生指导效应。今年医院以内涵建设为中心，努力做好“印象管理”，通过改变医务人员仪容仪表、服务态度等，为患者提供更有温度的医疗服务。
仪容仪表
医生形象，是决定医院整体形象的关键因素之一。医院以新大楼开放为契机，重新规范医生形象，医生按医院要求着装，男医生打领带着正装，女医生着正装带医院统一制作的胸花。规范还包括优雅的仪态、丰富的表情、得体的举止，使服务对象感受到视觉及精神上的愉悦，产生良好的情绪体验，从而提高再次就医愿望。
服务态度
也许病体之人不一定病心，但大多数患者渴求别人的关爱，在他们的心目中，医者应该仁术又仁心、一痛一疾总关情。而随着现代医学的快速发展，随着法律进入社会的程度越来越高，随着人权概念的提升，也开始了针对医学界的重新赋权，患者有权知情并参与决策。患者赋权时代给医者提出新的挑战，为此，我院倡导医疗服务需满足患者两个重要的情绪需求：第一被尊重、被重视，第二被关爱，并以中医的人文性深度匹配这一需求。我们的中医诊疗是非常有温度也非常有粘性的，比如说脉诊，切脉时肌肤相触，贴得非常近，一个医者去深切感受患者，两个人执手相望的那种感觉特别美好，也是一种非常理想化的医患关系。我们的中医师，在治疗躯体疾病的同时带给患者良好的心理体验，即所谓“医心”，我院很多中医医案中都有心理治疗的痕迹。中医的这种非特异性疗效，特别突出，即便这个药物不一定直接起到效果，但是吃药的过程、医患的关系，甚至药引子效应都会影响疗效，同样是这付药，患者通过不同的方式获得了这个药引子，他服药的这个心理作用也会带来不一样的疗效。因此，中医有很多的优势，特别是在慢性疾病、亚健康、心身疾病、心理疾病上。
（文：医务部漆晓玲 图：徐生红）
